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メルカリでクレームを防ぐ仕組み

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こんにちは、mugichaです。

私は1年ほど前から、メルカリをはじめ、今まで70件程、本など、家の不用品を

販売してきました。おかげさまで、特にクレーム等言われることなく、良い評価

をもらえています。

これまでのメルカリ経験から、私が考える、クレームがこない仕組みについて

お話したいと思います。

商品の欠点をありのままにお客さんに伝える

これにつきます。

中古品なので、欠点をあるのは、あたりまえです。

欠点を隠して販売するのではなく、欠点をできるだけ”ありのまま”にお客さん

に伝えることが、重要になります。

商品の欠点をお客さんに伝える仕組みとポイント

「プロフィール」で、素人の検品であることを伝える

プロフィールには、あらかじめ中古品であるため、使用感があるものであることを記載しておくとよいでしょう。また、素人検品のため抜け等がある可能性があることも書いておくと良いです。

「プロフィール」で、購入前にお客様からメッセージをいただきたいことをお願いする

メルカリでは、お客さんが購入された後に商品の欠点に気づいても、(システム上)簡単には値下げすることができません。お客さんの同意の上、一度取引をキャンセルし、値下げして、再出品する必要があります。

これは面倒なので、お客さんが購入される前に、再度商品を検品し価格調整ができるように、お客さんが購入ボタンを押す前に、事前に購入の意思のメッセージをいただけるようにお願いしておくと良いです。

「商品の説明」で欠点を”ありのまま”に写真入りで掲載する

例えば、本の場合、中身の状態はもちろんのこと、表面、側面に折れ、スレ、シミがないか等、細かく検品し、ありのままに写真とともに掲載するようにしましょう。売りたいという前のめりの気持ちをグッとこらえて、正直に書くのがポイントです。後々、お客さんからの信頼につながりますし、自分自身も苦しまなくてすみます(*^^)v

「商品の状態」は自分が考えるより、一段低い状態を選ぶ

商品の状態は下記6段階のレベルから選択するのですが、自分が見積もるレベルより一段低いレベルを選択するとよいです。

  • 新品、未使用
  • 未使用に近い
  • 目立った傷や汚れなし
  • やや傷や汚れあり
  • 傷や汚れあり
  • 全体的に状態が悪い

誰でも、早く、高く売りたい気持ちが強いので、悪気は無くても、実際より、商品の状態を良く、見積もりがちです。このため、自分が考えるより、一段低いレベルを選択するくらいが”ちょうど良い”と思います。

お客さんが購入した後に、商品の欠点が見つかった!さあ、どうする?

どんなに、注意深く検品し、欠点を商品説明に掲載しても、お客さんが購入された後に、欠点が見つかってしまうことがあります。

こんな時は、黙ってこのまま発送してしまおう等と、邪悪な気持ちが沸き起こってしまいそうですが、やはりここは、誠実にお客さんに伝えることが重要になります。

私は↓下記のようなメールを送りました。

○○様  この度はお世話になります。ご注文の商品を発送する際に、商品の最終チェックをしていたところ、本のカバーに2センチ程の傷が見つかりました。中身には問題ございません。このため、□□円のお値引き(一旦キャンセル処理し、専用にて再出品)又は、○○様のご希望によりキャンセルも対応いたしますが、いかがいたしましょうか。出品時の検品漏れにより、○○様にはご迷惑をおかけして申し訳ございません。何卒よろしくお願い申し上げます。

すると、お客様は、値引き又は、キャンセル、どちらかのご希望を連絡してきてくれます。

私の場合、お客様が寛大な方で、傷は気にならないとおっしゃっていただき、取引を継続することとなりました。

その際に私がお客さんにお送りしたメールは↓下記となります。

○○様 ご返信いただき有難うございました。こちらの検品漏れにもかかわらず、取引を継続していただけるということで、ご厚意に感謝申し上げます。それでは、発送に進めさせていただきます。何卒よろしくお願い申し上げます。

ここまできたら、後は、お客様に少しでも満足していただけるよう、早く発送することです。

また、自分のミスでお客さんにご迷惑をおかけしてしまったため、オマケや切手をつける方もいるようですが、お客さんによってはどのように受け止められるか、わかりません(良い印象を受けない可能性もある)。

一番良いのは、心のこもったお礼のお手紙を手書きで書くのが良いと思います。

-節約

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