営業事務職で、お客さんからの問い合わせ対応時に心がけたいこと

私は10年ほど中小企業の電子部品メーカーで営業事務をしていました。

営業事務をしていると、お客さんから「納期前倒しして～」とか

「値下げして」等の難しい問い合わせを受けることがあり多々あり、対応に苦慮

す ることがあります。 今回はそのような対応をする時にこ心がけたいポイント

を ご紹 介していきたいと思います。

ポイント

１、回答はメールをメインにして、電話は補足的につかう。

まず、基本的なことになりますが、回答のメインはメールで行いましょう。

”記録を残す為”　”論理的な説明をする為”にメールは有効です。

２、回答を作成する時は、相手の会社の社長を思い浮かべて書く。

回答を作成するときは、相手の担当者に向けて書いてはいけません。

結局その回答は、その担当者の上司に、さらにそのまた上司に、もっというと

最終的には相手の会社の社長にまでいくものです。

問い合わせをしてきた相手が若くて経験がない担当者だからといって、ナメた

回答をしてはいけません。手を抜いた対応をすると自分にはねかえってきます。

３、相手の意に沿うことが無理なときは、相手に期待させてはダメ

お客さんに嫌われたくないという気持ちがあると、できないことを、きっぱりと

伝えることが難しい場合があります。しかしながら相手に期待させて

結局あとで、”できませんでした”というと、期待させている間、相手の時間を

奪うことになり、相手が他の対応策を考えることができなくなってしまいます。

心苦しいですが、丁寧に難しい理由を伝えお断りするようにしましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

今回ご紹介したことを心掛けると、お客様からも誠意をもって対応していると

思ってもらえて、信頼向上につながります。

是非、お客さんの対応をする時は試してみてほしいと思います。