最近の企業ではますますグローバル化が進み、取引先の担当者が外国人であることも増えてきました。外国人と日本人ではやはりコミュニケーションの方法や文化、考え方が多かれ少なかれ異なります。また中には、日本語を習得したばかりで限られた語彙量を駆使して仕事を頑張っておられる方もいるでしょう。この為、こちらの対応も柔軟に変える必要がある場合があります。今回は私が初めて外国人のお客様とコミュニケーションをとる中で学んだ心がけたいポイントをご紹介したいと思います。
外国人のお客様との交渉では”あいまい”な表現は禁物！
よく言われることですが、日本人は意思表示をはっきり言わないor言えない人が多いと言われています。とくにお客さんにお断りする場面では、はっきりと「できません」とは言いずらいものです。このため、やんわりと「いや～、むずかしいですね～」とか、会話の”ニュアンス”でお断りの意思を伝えることもあるかと思います。
私のお客様は、それまでずっと日本人の同じお客さんだっため、下記のようなやり取りをよくしていました。
- お断りをする必要がある際に、はっきりと「できません」とは言わずに、長年の付き合い上、会話のニュアンスでやんわりお断りの意思表示をする。
- ”今回、私がお客様のためにこれだけ無理なことをしてあげたから、今度私が困ったときには、お客さんも助けてね” のような忖度をする。
しかし、新しい外国人のお客様には、このようなニュアンスや忖度は通用しませんでした。
日に日にコミュニケーションがうまくいかなくなり、関係がこじれ、お客様からは、話したくないとまで言われてしまいました。
”見えない 思い ”は通じない
相手が外国人のお客様である場合、ニュアンスや忖度などの”見えない”会話は通じないし誤解を生みやすいです。特に仕事で会話するときは、メールや電話で行う場合が多いため、余計にこの”見えない 思い ”は通じません。このことに注意をしておく必要があります。
外国人のお客様とのコミュニケーションのコツ
やはりあいまいな表現は使わず、意思表示を明確にすることだと思います。これは外国人、日本人に限らず言えることですが、相手が納得できる理由があればお断りすることだって全然失礼ではありません。
あいまいな態度で逃げの回答をするほうが誠意がないように受け取られることがあります。
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